Da “utente” a “persona”. Il cambiamento radicale nella comunicazione delle aziende

Che i Brand facciano sempre più uso dei Social Media non è certo una novità.
Sempre di più in azienda si ricercano programmatori, grafici e web designer, ma anche specialisti della comunicazione.
Da comunicazione a persuasione, infatti, il passo è breve: attraverso i Social Media la comunicazione avvolge il consumatore, assume toni familiari, ne comprende i bisogni.
Per avere una qualità ottimale della comunicazione, il primo passo è quello di eliminare il concetto di utente.

Questo significa per l’azienda fare un cambiamento radicale di mentalità e di gestione delle proprie risorse. Perché la parola “utente” va sostituita con “persona” e la persona dev’essere messa al centro.
Uno svecchiamento non solo di linguaggio: le persone hanno aspettative concrete, giudizi e opinioni personali, una vita reale in cui il prodotto aziendale deve poter inserirsi secondo i bisogni veri.

Provate a pensare quante volte siete stati voi i protagonisti di questa storia.
Il vostro gestore telefonico, ad esempio, vi ha lasciato a piedi e per voi questo significa una perdita di lavoro e di soldi non indifferente.
Usare i Social Network per chiedere aiuto è la prima cosa da fare. Il Customer Care – se riuscite a raggiungerlo e se vi ascolta – apre un ticket, una pratica, un numero, e voi vi ritrovate fermi come prima, con un sentimento in più che può essere solo di frustrazione e impotenza.

Tutt’altra cosa – e tutt’altra sfida – sarebbe se l’azienda ponesse al centro la persona, con lo scopo di corteggiarla, sedurla, conquistarla e accompagnarla nel tempo.


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Francesca Ungaro
Webwriter e Content Manager. Psicologa. Ho lavorato come Responsabile della Comunicazione Corporate. Psicologia e scrittura sono le realtà che si intrecciano da sempre nella mia vita.

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