Essere presenti online rende le aziende più vicine al pubblico, ma anche più inclini a dover fronteggiare possibili crisis management e gestire con attenzione la propria brand reputation.
Sbarcare sui social media e sperare di non ricevere mai commenti negativi o reclami è quasi utopico. Un po’ come partire in auto il primo sabato di agosto e trovare l’autostrada senza traffico: impossibile.
Brand di qualsiasi settore devono aspettarsi utenti soddisfatti dei loro prodotti e altrettanti “leoni da tastiera” pronti a sparare a zero su qualsiasi problema o disservizio.
Ma come dice il detto: “è meglio prevenire che curare”. Diventa dunque fondamentale preparare un piano strategico di gestione della crisi.
Cos’è il crisis management?
Il termine “crisis management”, o gestione della crisi, si riferisce a una serie di misure adottate da un’azienda per affrontare circostanze importanti che possono avere un impatto negativo sulla sua reputazione. Entrano in campo, quindi, strategie e tecniche per lenire le ripercussioni di queste crisi.
Certo, gestire un evento avverso può diventare più semplice se, nel tempo, il brand è stato capace di costruirsi una reputazione ben vista dal pubblico.
Brand reputation: cosa significa?
Le nostre opinioni, giudizi e aspettative su un brand si basano su una varietà di fattori, tra cui:
- La storia
- Il comportamento
- I valori
Tutti questi aspetti includono la cosiddetta “brand reputation”, insieme ad altri fattori interni come:
- La tipologia di beni e servizi offerti
- La capacità di rinnovarsi nel tempo
- La cultura aziendale
Per dare all’utente un quadro completo dell’attività, la comunicazione è fondamentale, motivo per cui ha un grande impatto sulla reputazione del brand. E se quella costruita negli anni è positiva, può risultare utile per la crisis management.
Ma come si gestisce e in che modo si attenua una crisi?
3 consigli per il crisis management
Ancor prima che sorgano critiche, deve essere già disponibile un piano di gestione delle crisi. In tal modo, tutti i soggetti che partecipano alla risoluzione di questi eventi saranno pienamente consapevoli delle rispettive responsabilità e dei doveri necessari a riportare la situazione a prima del verificarsi.
Ecco 3 suggerimenti per la crisis management.
1. Monitorare le conversazioni sui social media
Parola d’ordine: ascoltare.
Come un ninja silenzioso, è necessario navigare nel web e monitorare ciò che gli utenti dicono dell’azienda.
Ciò potrebbe aiutare a misurare il sentiment. Parlano bene o male del brand? Ci sono prodotti amati e altri odiati? Domande come queste consentono di:
- Valutare nuove aree di miglioramento
- Cambiare la percezione del brand, se negativa
- Conoscere meglio il target di riferimento
Tale pratica risulta certamente più facile sugli owned media, come le Pagine social o la sezione “commenti” dei siti web proprietari. Diventa invece più complicato tendere l’orecchio su canali che non si possono controllare direttamente. Per questo vengono in soccorso strumenti come Brandwatch o Digimind. E noi di IAKI siamo degli esperti 😉
2. Velocità e tempestività del crisis management
Più rapidamente si reagisce alla crisi, maggiori sono le possibilità di contenerne gli effetti; ecco cos’è una buona crisis management.
Ascoltare i propri clienti e rispondere ai loro reclami con celerità, permette di mostrare il brand come attento alle esigenze del pubblico.
3. Trasparenza
Capita a tutti di sbagliare. L’importante è ammetterlo, scusarsi per l’errore ed escogitare un piano per migliorare le cose o riparare il danno.
Crisis management e brand reputation: 2 esempi di successo
E ora impariamo dai migliori! Ecco 2 brand da cui prendere spunto.
Easyjet
Partiamo da Easyjet, con un esempio semplice di gestione della crisi e community management:
- L’utente non riesce a prenotare un volo sul sito;
- Easyjet risponde tempestivamente e con tono cordiale. Si legge dispiaciuto per l’accaduto e gli chiede maggiori informazioni;
- Il tweet termina con un suggerimento da parte del brand per poter risolvere il problema.
Samsung
Il secondo esempio che riportiamo è Samsung, con il peggior incubo per un’azienda del settore tech.
Nel 2016 alcuni Samsung Galaxy Note 7 presero fuoco improvvisamente. Ecco come il brand attuò il crisis management:
- Sospese la vendita di questo modello dal mercato;
- Assunse 700 nuovi ricercatori per andare a fondo al problema.
Inoltre, i clienti furono pronti a trascurare le carenze di Samsung, perché l’azienda aveva già una solida brand reputation nella produzione di smartphone.
Insomma, al giorno d’oggi è necessario avere un team capace di gestire una crisi aziendale. E noi di IAKI siamo pronti ad aiutarvi!
