La natura primaria dei social network è quella di mettere al centro le persone (qua un nostro articolo a riguardo) e creare un dialogo tra loro. Immaginatevi una grande tavolata di persone, un po’ alla Ferzan Ozpetek, in cui tutti possono esprimere la loro opinione e scambiarsi consigli e suggerimenti. Se però ognuno è libero di dire la sua, un brand che sceglie di sfruttare i social media deve agire da buon regista e riflettere su come gestire le interazioni che nasceranno all’interno della sua pagina. Perché deve essere chiaro per tutti: c’è in gioco l’immagine del brand anche da come vengono gestiti i commenti. Ma come vengono monitorati questi? Attraverso la moderazione e l’animazione di pagina.

Moderazione e animazione: alla scoperta della Social Media Policy

Ebbene sì, quello dei social network è un territorio ben più impervio della Terra di Mezzo, perciò la parola d’ordine è “Policy“: dato che chi ben comincia è già a metà dell’opera, il primo passaggio fondamentale è quello di scrivere un regolamento aziendale che racchiuda il comportamento da adottare sui Social Media. Questo piccolo punto di partenza è molto importante perché deve rispecchiare il carattere e i valori del brand.
La domanda successiva, quella a cui tutto ruota attorno, è: come vogliamo essere percepiti?
I social media non sono altro che una vetrina attraverso la quale entrare in contatto con il pubblico, quindi non va sottovalutato il linguaggio che si vuole utilizzare: dare del “tu”, del “lei”, se parlare in modo ironico e simpatico o serio e formale. In questo caso vale un po’ il detto della nonna “Parla come mangi”. Nel senso: non confonderemmo mai il tono dissacrante di Taffo, sui cui il brand ha costruito la comunicazione, con quello di un’azienda di assicurazioni. Questo perché figure professionali come i Community Manager (della cui importanza vi avevamo già parlato qui) hanno elaborato una comunicazione in linea con lo spirito del brand.

Moderazione o animazione? Due attività complementari

Moderazione o animazione? No, non vale tirare la monetina. Per quanto ad una persona del settore possa sembrare scontato, la differenza tra le due attività è netta, seppur complementare.
Come suggerisce il termine, se scegliamo di “animare” la pagina vogliamo portare le persone ad interagire tra di loro e con noi. Se è vero che i social ci uniscono in un unico grande ambiente di comunicazione, stimolare la conversazione è fondamentale per diversi motivi:

  • rendere l’ambiente sociale un punto di comunicazione per gli utenti e far sì che siano invogliati a interagire in futuro;
  • avvicinarsi ai consumatori in maniera più colloquiale e meno istituzionale. Indirettamente è quindi un’ottima occasione per la marca di raccontarsi dato che, sempre più, le persone vogliono identificarsi nei brand–Referral Marketing, presente?! Ecco.

Cosa succede però se i termini utilizzati nei commenti sono “poco carini”? Oppure se vengono segnalati problemi?
 Il Community Manager scende in campo con i poteri di Gandalf il Bianco per ristabilire l’ordine.

Modera che ti passa!

Tutto quello che riguarda domande particolari o segnalazioni è parte della moderazione di pagina. Oltre che la gestione di commenti inopportuni o risoluzione di problemi.
 Lo scopo della moderazione è quello di avere il controllo della comunicazione che avviene attraverso le pagine social e di rispondere agli utenti rispettando le indicazioni della Social Media Policy.
La sensibilità di chi ricopre questo ruolo sta nel capire il modo più appropriato con cui rispondere a richieste specifiche e quando un commento negativo può trasformarsi in un’interazione neutrale o addirittura positiva.

Quando si è in fase di redazione della SMP è quindi fondamentale valutare come gestire le pagine social del brand. Infatti non sempre tra i compiti rientrano sia la moderazione, che l’animazione di pagina.
Per capire come muoversi, la strada migliore rimane quindi quella di affidarsi a figure professionali in grado di analizzare e indirizzare i brand verso la scelta più idonea. Cosa aspettate a provare cosa vuol dire “animare” un canale social in modo corretto?

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